Обзор 8 программных решений для call-центров.

30 Август 2014

23

Обзор 8 программных решений для call-центров.

Сегодня успешное предприятие трудно представить без постоянной круглосуточной связи, которая дает возможность быть в контакте с клиентами и партнерами ежесекундно. Ни для кого не секрет, что даже один пропущенный вызов может стать причиной упущения солидной прибыли. Поэтому руководители многих предприятий все чаще задумываются над созданием колл-центра.

Вместе с тем, необходимо сказать, что до сих пор в мире нет четкого видения, представления того, что входит в услуги колл-центра. Здесь нужно сказать про ти важнейшие составляющие:

1.Аппаратное обеспечение.

2.Программный комплекс.

3.Организация работы операторов и руководителей.

Так как эти факторы будут сказываться на развитии бизнеса, которое происходит только тогда, когда целевая аудитория становится постоянными клиентами. Кроме того через колл-центр можно быстро принимать заявки и заказы от клиентов, проводить опросы по телефону, проводить рекламные акции, информирование о всевозможных акциях, специальных предложениях и так далее.

Но колл-центр должен работать так, чтобы все эти функции соблюдались. Грамотная организация работы связана с тем, что часто первый контакт клиента с компанией реализуется непосредственно через телефон, а ведь все мы знаем, что людей встречают по одежке, первое впечатление составляется по первому разговору, то есть важно обеспечить правильное первое впечатление. Но как не ошибиться с выбором и создать в глазах потребителей идеальный облик компании, создать его для каждого потребителя? В принципе практически каждый современный колл-центр способен удовлетворить нужды предприятия. При этом не важно, сколько лет он работает на рынке, насколько известен и прочее. Самый главный критерий при выборе контакт-центра это его функционального наполнение, ведь именно оно важно для внесения упорядоченности в бизнес процессы. Результатом будет слаженная работа всех сотрудников и подразделений и, как следствие, повышение удовлетворенности заказчиков и повышение прибыли компании.

Возможности и функции современных контакт-центров

Voip Time - колл-центр, который отличается простотой и удобством использования. Благодаря контакт-центру звонки могут распределяться между конкретными сотрудниками. При чем критериями могут выступать не только умения, но и занятость, что позволяет максимально быстро реагировать на потребности клиентов. Онлайн-система подразумевает полный контроль работы сотрудников, в том числе запись всех входящих и исходящих звонков. А рассылка смс-сообщений позволит оперативно сообщать клиентам обо всех значимых событиях компании. IVR снизит нагрузку на операторов, отвечая пользователям на простые и часто интересующие вопросы. А подбор индивидуальных логинов/паролей дает возможность с легкостью разграничивать права доступа между сотрудниками контакт-центра.

Asterisk это контакт-центр, который обеспечивает прием только входящих звонков. Система эффективно обрабатывает их, распределяя нагрузку между операторами. Администраторы могут пребывать в системе и следить за работой операторов, контролировать очередность вызовов. Статистические сведения помогают супервизорам отслеживать загрузку колл-центра в онлайн режиме. Контакт-центр обладает открытой архитектурой, а это значит, что есть возможность подсоединять уже существующую клиентскую базу и автоматизировать процесс обработки звонков. Важен также гибкий подход к маршрутизации исходящих звонков (особенно важен при холодных и горячих обзвонах), что очень позитивно сказывается на стоимости звонка. Функция виртуального офиса, IVR, смс-рассылка дает возможность представителям среднего и малого бизнеса экономить на содержании секретарей и вместе с тем все равно поставлять клиентам информацию о важных событиях, новостях, акциях и прочее.

Для колл-центра Oktell характерен простой и удобный интерфейс. В системе легко осуществляется маршрутизация и переадресация звонков, дополнительно обслуживаются обращения (самые простейшие), которые могут решаться без участия «живого» оператора.

Помимо взаимодействия с исходящими вызовами, оператору также не приходится выполнять ряд функций, потому что система самостоятельно не только набирает номер, но также соединяет, при этом давая возможность просмотреть персональные карточки клиентов, на номера которых нужно позвонить. Ведя работу с входящими и исходящими звонками операторы параллельно ведут поддержку в диалоговом формате. Этот инструмент контакт-центра Oktell дает возможность операторам очень быстро решать задачи, которые связаны с определенным информационным воздействием. А контрольные события, которые фиксирует система, дают возможность придерживаться единых стандартов в работе колл-центра, позволяя супервизорам контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

Infinity – контакт-центр, который представляет собой программно-аппаратное решение, позволяющее организовать как аутсорсинговый, так и собственный контакт-центр. В нем присутствуют почти все функциональные возможности, которые востребованы в современных условиях: IVR (интеллектуальный секретарь), автообзвон (как для входящих, так для исходящих вызовов), звонки, запись разговоров, объемная статистическая информация, скрипты разговоров. Контакт-центр делит сотрудников на три подразделения (оператор, супервизор и администратор). Для каждой роли разработан интерфейс с определенными функциями, соответствующими этому сотруднику, что дает возможность гарантировать удобство и комфорт каждому из них. В целом для интерфейса характерна простая интуитивная логика.

Naumen это колл-центр, который призван решать две задачи – корпоративную и аутсорсинговую. Направлен на обработку входящих вызовов. Главное преимущество – возможность обслуживать одновременно несколько звонков, функция call-back (автоматический обратный звонок), который дает возможность дозвониться на номера, с которыми по какой-то причине соединение не было выполнено, автообзвоны без участия сотрудников, управление автоматическим обзвоном. В программе также предусмотрено наличие IVR и возможность общаться с заказчиками через смс, e-mail, Skype и прочие альтернативные средства связи. Кроме того, в системе может вестись запись разговоров, полная отчетность звонков, вы можете создавать типовые сценарии разговоров с клиентами и так далее.

Cisco Unified Contact Center Express. Очень удобный и понятный интерфейс. Функциональные возможности колл-центра позволяют обрабатывать вызовы в порядке очередности, запоминать всю нужную информацию по звонку. Например: тема звонка, тип входящего звонка, результаты звонка. Можно также запоминать такие параметры: время, затраченное на разговор с конкретным клиентом, время начала и окончания звонка, время обработки и удержания звонка. Функция IVR призвана облегчить операторский труд. Система интересна тем, что допускает слияние с бизнес-приложениями (к примеру, CRM системами), кроме того, можно мониторить работу операторов в режиме реального времени, и отслеживать отчетность по звонкам. Если запись о клиенте уже существует в системе, то при входящем звонке оператор получит информацию о нем. Помимо этого система дает возможность переводить в режим ожидания входящие звонки, если свободный оператор не может ответить на вопрос, он в любой момент может перевести вызов на более компетентного сотрудника.

Колл-центр Avaya. Гибкие и удобные настройки маршрутов вызовов – вот главное преимущество этого колл-центра. Входящий звонок в автоматическом режиме будет доставлен по нужному адресу, к примеру, свободному оператору, первому освободившемуся или наиболее компетентному в вопросах позвонившего. Кроме того настройка виртуальных маршрутов дает возможность территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы наиболее рациональным способом между всеми подразделениями. Функция IVR позволит получить клиентам ответы на важные вопросы, без соединения с сотрудником. Звонки записываются, поэтому отслеживать качество обслуживания очень просто. Так называемое «всплывающее окно» с характеристиками заказчика, который позвонил в фирму, также делает труд оператора значительно легче. Кроме того для супервизоров в системе учтены возможности полного контроля и управления контакт-центром (статистическая информация, мониторинг работы операторов и так далее).

Webitet – в настоящее время это единственный программный колл-центр, который полностью работает на базе CRM-платформы. «Единое окно» дает возможность оператору узнать все сведения о клиенте, историю прошлых разговоров и так далее. IVR помогает освободить операторское время, а запись разговоров позволяет прослушать в любое время нужный разговор. Входящие звонки автоматически оказываются в очереди ожидания и распределяются между сотрудниками. Система говорит абонентам, сколько времени будет потрачено на ожидание или на позиции в очереди. По скриптам разговоров с подсказками сотрудники смогут максимально правильно предоставить информацию клиенту по определенному вопросу. Супервизоры могут в онлайн режиме следить за работой операторов. Функция «Помощь супервизора» позволит операторам в ходе разговора воспользоваться помощью старшего сотрудника.

Конечно, это статья предоставила вам только общее представление о функциональных характеристиках вышеперечисленных колл-центров. В то же время, в каждом контакт-центре решается намного большее количество задач и существует намного большее количество функций.

Так что же выбрать из всего этого? После небольших испытаний, программное решение от Oktell со всех сторон показала себя с наилучшей стороны. У нее больше функциональных возможностей, гибкая система настройки. Но решать, конечно, Вам.

Еще каких-то сорок лет назад из-за существования большой конкуренции между фирмами многие руководители всерьез начали размышлять над тем, как можно привлечь как можно больше клиентов. Это побудило американских топ-менеджеров создавать колл-центры. В СНГ заинтересованность колл-центров возникла не раньше середины 90-х годов. В те времена услуги колл-центров были востребованы преимущественно у сотовых операторов и банков. Но в настоящее время контакт-центры это важная часть почти всех предприятий и организаций, у которых есть хоть сколько-нибудь клиентов.